「お金がない」「主人に聞かないと決められない」「時間がない」
こんなこと言われて断られていませんか？
通常セールスでやってくださいと言われることでも、クロージングのときにはやってはいけないことがあるんです！
クロージングはお客様が買うか買わないか決める場面です。
今回はお客様に断られてしまう人がクロージングのときにやってしまっていることについてお話しします。
■たかみず保江 ブライトスターUniversity株式会社 代表取締役
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たかみず： こんにちは、セールスコンサルタントのたかみず保江です。よろしくお願いします。
相本： よろしくお願いします。お相手役の相本さち子です。たかみずさん今回もよろしくお願いします。
たかみず： お願いします。
相本： さあ、今回10回目を迎える区切りの回になるんですけれども、もういつもお話、もう予想外の盛り上がりをしちゃって、もう私も楽しみでならないんですけれども、今回はどういうテーマでお話伺いましょうか？
たかみず： 今回はですね、クロージングが苦手な方って多いと思うんですけれども、そこでやってはいけないことに関してちょっとお話をしたいなと思っております。
相本： これはまた聞きごたえのある、やっちゃいけないこと。最初に答え聞いちゃってもいいですか？
たかみず： 答えですか？じゃあヒントいいですかね。
相本： なるほど。うん。
たかみず： ヒントは、通常セールスで、これ絶対やってくださいねって言われること。これがクロージング時ではやってはいけないんですよ。
相本： ええ。そこ以外はやっていいけど、クロージングだったらやめる？
たかみず： そう。
相本： なんだろう。今までもね、お客さんに身振り手振りリアクションを大きくとかね、いろいろ教えていただいてるんですけ。あと、そうだ、話をしっかり聞いてうんうんみたいな形で寄り添うっていうのはいつも言ってらっしゃいますよね。
たかみず： 相本さんすごい近いです。実はですね、クロージング時に共感はしちゃいけないということなんですね。共感をするな！ということです。
相本： それまではもうかなり共感してきて、ピタッと止めるってことですか？
たかみず： そうですそうです。クロージング時はっていうことですね。
相本： 面白い。それは、なんででしょうか？
たかみず： あの、クロージングの時って、お客様は買うか買わないか決めなきゃいけないっていうのご自分でもわかるんですよね。
相本： なるほど。
たかみず： そうなると、頭の中不安でいっぱいなんですよ。
相本： 確かに。
たかみず： そう。人ってものを買う、決めるときって、不安が出るものなんですね。で、なったときに大体出てくるのが、お金がない、ちょっと時間がとか、例えば女性の方だとしたら、旦那がとか、そのね、言葉って絶対出てくるんですよ。あと、子供がとか。
相本： わかる。ありますね、人それぞれねシチュエーションは違うでしょうけど。
たかみず： そうなんですよ。そこで「お金がないんですよね～今。」って言われたときに、売り手が「わかります。」って言ったら、この後何言えばいいいのって話じゃないすか。
相本： 確かについ言っちゃいそうですけどね、そこで。
たかみず： そうなんですよ。ってなるとこっちとしてはもういう言葉が出てこないんですよ。しかも、もう一つそれを言われたら、お客様って、わかるでしょそうなんですそうなんですってそこに便乗しちゃうんですよ気持ちが。だからクロージングじゃ絶対に共感しちゃいけない。
相本： これは結構皆さん意外に思われるかもしれないですよね。
たかみず： それまでは共感するじゃないですか。最初のお話聞くところとか。でもクロージング以降は絶対共感しちゃ駄目なんですよ。
相本： それこそちょっとね主人に聞いてみないと言われたとき、そうですよねは、言わない。
たかみず： そう。
相本： そこでどうしたらいいですか？何か言わなきゃって思っちゃうんですけど。
たかみず： そうですね。例えば私だったら、あれですか？いつもご主人にそうやっていつも聞いてるんですか？とか聞いちゃいます。
相本： なるほど。そうするといや別にそういうわけでもないかもなっていうふうになることもありますよね。
たかみず： あとは、そういうときに私の例えば知り合いとかでもね、いたんですけれども、今回これをね買ってくださるときにやっぱり同じように迷ってたんですよ。でもこれは、買って絶対私は変わるんだというふうに決めたから、やっぱり主人に聞くのはやめて、私がお支払いをきちっとしてやろうっていうふうに、なんかこうなった話とかなったこともありましたよなんていうことで事例として私話しちゃったりします。
相本： なるほど、それってすごいそうだよねってなります。今度はこっちが共感しますね。
たかみず： 相本さん、今素晴らしいこと言ってくださいましたね。共感以降はお客様に共感をさせるってことです。
相本： へー。今度は逆に。
たかみず： そうです。
相本： すごい何か難しそうに感じますけどね。自分が共感するのは自分がねやろうと思えばできるけど、相手に共感してもらうってちょっとハードルが高いんじゃないかなって思っちゃう方もいるかと思うんですが、
たかみず： いや、ただね難しくないですよ。目的は何ですかってところで、例えば自分の講座とか何か商品を買っていただくっていうことが、そのお客様を幸せにすること。だから自分はここでやるべきことだと。そこからぶれちゃう。ちょっとでもぶれちゃうと、わかりますお金なかなか今ないですよねっていうふうになっちゃうんですよ。それって私が思うに、だから売れなかったっていう理由を、売り手側が作ってしまう保険をかけているってことだと思っているんですよ私。
相本： いやでも、その心理すごく言われてみるとそうかもって。だってね、いやあ、ちょっとねいいとこまでいったんだけど、ご主人がっていうことになって、そこで引き下がっちゃったんだよねとか言えますもんね。
たかみず： そう。でも、お客様を本当に幸せにして、目的を考えたら。だいたい言いません？お金ないとか、旦那がとか、子供がとか、時間がって。
相本： はいはいはい。
たかみず： それって断ってるわけでもないし迷ってるわけなんで、いつも旦那さんにそういうこと聞かれるんですかって、普通に行くわけですよ切り込んで。
相本： なるほどなるほど、別に断ってないですもんね。
たかみず： そうです。
相本： そっか、そっかあ。なるほどなるほど。確かにそういう共感、そうですよねっていうときって、ちょっと自信がなかったりとか。やっぱりそうですよね、みたいになっちゃうんで。前の回でもおっしゃってましたけど、目的、相手を幸せにできる商品をしっかり作って、相手にそれを提供するんだから自信を持ってねっていう、そこに立ち返るわけですよね。
たかみず： そうですね。だから起業家さんとか、物を売る側の人が、しっかりその目的にコミットができてないんですよ。
相本： なるほど。
たかみず： 甘い！
相本： たかみずさんの講座生の方でも、やっぱりそういうふうに共感しちゃう方っていうのは多くいらっしゃったりしたんですか。
たかみず： いやもう入ってきたときなんて普通にみんな共感をしまして、そういうところに。販売苦手で入ってきますからね、皆さん。
相本： そっかそっかそっかあ。
たかみず： そう。
相本： でもそこから、ちゃんとクロージングできて、あの成約に繋げていらっしゃる方ばっかりなんですもんね。
たかみず： そうですそうです。でね、これってもう一つ言えるのがお金がないとか、旦那とか、子供って言われたときに、なぜか、わかる、、私も旦那に聞くもん。とか、よくわからない自分を投影しちゃうんですよ。
相本： 確かにでもある、そういうこと。
たかみず： でも、いつも言うのは、あなたとお客様は一緒じゃないっていうふうに私言います。
相本： ほっとしました。確かに。
たかみず： そう。そこはやっぱり線引きしていかないと、当然そういうふうになっちゃうんですよね。
相本： うん。なるほどなるほど。共感力が高いということはね、きっと悪いことではないんでしょうけれども、
たかみず： そうですそうです。
相本： だけど、一緒じゃないっていうところは確かにね。
たかみず： そうなんですよ。
相本： なるほど。いろんなパターンの、ちょっと迷ってるワードってあると思うんですね。この間もちょっと買っちゃったしな、とか次にまた子供の入学が控えてて、とかっていうのがあったとしても、また質問したりとかしながらその共感をしない、これはもう鉄則ですね。
たかみず： なんかね、すぐに切り返すっていうのがすごく大事ですね。
相本： そこかも。
たかみず： 例えばお金がないって言われたときに、それをね、真直球で受け止めないで、どんなもの買ってんですか最近？普通に切り替えしちゃいます。そう。
相本： 面白い。そしたら答えやすいですもんね、この間ちょっと宝石買っちゃってとか、
たかみず： 宝石？いいですよねー！なんて言って、でもね物欲っていろいろ欲しくなっちゃいますよね！でも、この商品は消耗品じゃないですからね、みたいな感じで言ったりしますね。
相本： なるほどなるほど。そっからまたもう一歩、しっかりいいところをお伝えするっていうことですね。
たかみず： そうですそうです。むしろ、消耗品とかそういう着飾るものはちょっと我慢して、今は自分の内面を高めるこちらを、やっぱり今このときに必要なんじゃないですか？みたいな理由をつけていくとかね。
相本： いやあ、それ買っちゃうな、たかみずさんやっぱりすごい。その切り替え？そこもモードが自分の商品で相手を幸せにするっていう、もうそこしか見てないわけですもんね。
たかみず： 私。言葉で言うと、一歩も引かないです。そっから一歩も引かない。
相本： かっこいい！！
たかみず： 絶対引かないです。
相本： そっかそっか。
たかみず： それぐらいコミットしてるし、絶対このお客様はできるっていうことが、自分の中でものすごい信じちゃうんですよ。絶対、一歩も引かないですね。
相本： それはやっぱり自分の商品にも、自分にも自信があるし、お客様に対しても信頼しているっていうか、
たかみず： そうですね。会って間もないかもしれないですけど、私のところに来てくださったっていう方は、この方は私とご縁があると思うし、私のこの商品で絶対人生を好転していける人なんだっていうことから、揺るぎなく引かないですね。信じて。
相本： でもおっしゃる通りだな。そういう人だからこそ、お客様もやっぱり任せてみようとか、ちょっと人生変えられるかもっていうふうに思って、一歩踏み出されるわけですもんね。
たかみず： そうですね。あとはもう一つあるとしたら、とことんサポートをするっていう覚悟をしています。私の前に来られた瞬間に、とことんこの人をサポートしようっていう。
相本： そっか。でもこないだもすごくいい意味でおせっかいだって言う、、
たかみず： そうなんです。
相本： そっか、もう必ず結果を出すっていう自信のもとに、共感はしないっていうね。今日もまたすごく深くうなずくようなお話があったわけなんですけれども、いいですね。ついやってしまいがちな、共感はクロージングのときにはしない。これはまた名言といいますか。
たかみず： 相本さんが言ってくださった、クロージングからお客様に共感させろってやつですね。
相本： そうですね。それでもできるようになったらちょっと楽しいですよね。
たかみず： すごいすごい。
相本： ぜひ今クロージングが苦手なんだよねっていう方結構いらっしゃると思うので、参考になさっていただきたいと思います。
たかみず： はい。ぜひぜひ。
相本： いつもあっという間にお時間きてしまうんですけど。10回目ここまでとなります。たかみずさん今回も楽しかったです。また次回もよろしくお願いします。
たかみず： はい、ありがとうございました。
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